华夏保险承德中支开展重大消费投诉应急演练

为履行消费者权益保护主体责任，有效防范化解金融风险，切实保护消费者合法权益，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作，华夏保险承德中支于2023年10月11日开展了重大消费投诉应急演练。

此次演练以“客户对理赔结论不满至柜面维权”为演练背景，模拟客户家人意外腰扭伤申请理赔，客户对治疗腰椎间盘突出费用未进行赔付感到不满，情绪激动，扰乱业务办理秩序，柜面工作人员处理客户情绪，解决客户问题的情景。演练过程包括客户投诉、客户拍摄视频曝光、引至接待室沟通、舆情风险汇报、启动应急预案、投诉处理、恢复营业秩序七个环节，参与人员分工协作，融入角色，有条不紊处置现场突发状况。通过大家密切配合，相互联动，此次演练取得了预期效果。

演练结束后，由运营管理部牵头复盘总结，查找投诉处理过程中的不足。

通过此次重大消费投诉应急演练，切实提高了员工对突发重大投诉事件的应急处理水平，积累了实战经验。华夏保险承德中支将重大消费投诉应急演练作为常态化工作落实，切实增强案件防范意识，为有效处理客户投诉打下坚实基础。