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人身险业务防范群体性非正常退保风险应急预案文章作者:承德市保险行业协会  发布时间:2012-7-4  浏览次数:3536

                  
    目前,我国经济发展中不平衡、不协调、不可持续的矛盾和问题仍很突出,经济增长下行压力和物价上涨压力并存,部分企业生产经营困难,资本市场不景气,金融保险领域也存在不容忽视的潜在经营风险。特别今年是多家寿险机构销售产品的到期给付高峰年,分红利率低于客户的期望值,为了妥善做好满期给付和防范化解可能发生的群体性非正常退保风险,经研究,制定如下应急预案:
一、成立行业防范化解群体性非正常退保风险领导小组
    组  长:任宝林(协会秘书长)
    成  员:李明珠、阎国林、徐  磊、李占军、连  斌、袁秉昌、张  辉、韩  东、李  莉、吴长城、叶会铁、侯春萍、杨文军
    下设防范化解群体性非正常退保风险办公室:
    主  任:吴静云(协会副秘书长)
    成  员:史红梅(协会业务部)、赵  璇(协会综合部)
    联系电话:2039516,邮箱:bxxhzx@163.com
    各公司也要成立相关的组织。

二、防范和应对措施
    我们应按照积极防范、详细排查、及早发现、认真化解、谨防急躁、防止激化、措施得力、万无一失的工作原则,做好风险防范工作。
(一)思想重视、组织落实
    各公司领导必须高度重视,从思想上明确,防范化解群体性非正常退保工作是事关保险信誉、公司形象、社会稳定、客户权益、保障十八大顺利召开的重要工作,切不可掉以轻心。
    要做到组织人员落实,责任到人,对相关部门和所属员工要进行专门技能培训,在明确意义的基础上,掌握温馨服务、热情接待、化解矛盾的话术和方法。切实做到意识超前、思维敏捷、反映快捷、处理得体、客户满意、万无一失。
    各公司必须建立严格的追责制。
(二)各寿险公司
    1、要从人力、资金上有充足的准备。一线柜员发现问题,凡带有苗头性的,二线业务部门领导必须及时亲自接待,问题严重的,三线公司领导也要亲自出面,解决问题。
    从资金上,要与上级公司搞好沟通,根据需要,及时划拨资金,保障给付需求,不得推诿、拒付、拖延。
    2、各级柜员(包括各级公司和代理银行)的第一接待人,要热情、耐心听取、仔细了解客户退保的原因,按照客户需求无条件帮助客户查询其保单账户价值及历年分红(万能险各月结算利率)情况,对确因经济困难,急需资金的予以及时办理;对听信流言或产生疑虑的要给予耐心解释,尽量劝其满期后兑付或长期持有;以保障其经济利益不受损失,保险保障不会中断。
    3、对分红收益不满意且情绪比较激动的客户,在做好安抚工作,同时,尽快通知公司业务部门负责人予以单独接待处理,以避免波及影响其他现场客户情绪,形成群体事件。
    4、对有群体性非正常退保风险迹象发生时,要快速向保险行业协会防范化解群体非正常退保风险办公室、上级公司、唐山保监分局报告并妥善安排化解工作,坚持就地解决,避免上访、投诉、媒体曝光等事件发生。
    5、要与建立代理关系的各银行代理机构进行必要的以会代训,使其明白具体的话术、方法和及时与公司沟通的方式。
    6、各公司要教育员工不要对公司间产品受益率作简单不恰当的对比,更不要诋毁和攻击同业公司。
(三)市保险行业协会
    1、要制定《防范化解群体性非正常退保风险应急预案》,通知全行业统一行动,内紧外松,落到实处。
    2、与市银监局联系,要求各级代理保险业务的银行机构柜员高度重视防范、化解群体退保现象的危害,学会防范、化解的话术、方法。对苗头性的问题及早向保险公司反馈,共同应对,保障银行经营的稳定和信誉。
    3、与市内各新闻媒体沟通、联系,避免负面媒体舆论导向的传播,防范媒体炒作风险的发生,并且做好正面的宣传和解释。
    4、要与政府、信访、公安、司法等相关部门建立工作联系,在必要时求得他们的支持、帮助,做到步调一致、思想统一、共同做好矛盾的化解工作。
    5、及时妥善处理客户投诉,协会设专线专人专岗受理客户投诉,并与保监部门联动妥善处理投诉事宜,合理维护保险消费者利益。
    6、要与各公司建立全方位的工作沟通机制,做到第一时间知道、第一时间到位、第一时间向上级汇报,共同妥善解决问题。
    请各公司制定完善相应的《防范化解群体性非正常退保风险应急预案》报市行业协会。

                                                      承德市保险行业协会

                                                      二○一二年七月二日

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