十几年间, 我于保险公司担任客服一职, 见识过林林总总、各式各样的客户。有些人急切地寻求理赔, 有些人对条款仅有浅薄了解便不断询问, 还有些人因微不足道的琐事而怒不可遏。历经这么多年, 我最深切的体会是: 客户服务绝非冷漠无情的流程, 乃是人与人之间真诚的情感沟通。只要用心寻觅, 诸多问题均可找到解决之策。
客户投诉时该怎么应对
记着存在一位客户打来电话, 其声音处于发抖状态, 声称她的理赔申请被加以拒绝, 感觉我们的保险公司存心刁难人,她讲话的语速特别快保险公司客户服务心得, 情绪极其激动, 面对这种状况, 我的第一反应并非急忙去解释条款, 而是先是使她把话给讲述完毕, 等她将委屈一股脑倒完之后, 语气显著缓和了好多, 此时再缓缓进行解释, 效果全然不一样。
处理投诉的关键并非是去说服客户承认错误, 而是要使得客户的情绪先平稳下来。好多新人客服一旦听闻客户发怒就慌张了, 赶忙着急去辩解, 结果越解释客户越发火。实际上客户通常所要的并非答案, 而是那种被尊重的感受。
有一回, 一位老年顾客因无法看懂条款, 误以为自身的保险涵盖所有, 然而理赔时却遭拒, 当场便在营业厅放声哭泣。我陪伴她长达一个多小时, 逐页为她讲解条款, 还借助通俗易懂的话语帮她理清哪些情形可获理赔, 哪些不行。最终她离开时表示, 尽管结果不尽如人意, 但起码感觉自己受到了认真对待。
如何让客户感受到被重视
在客户服务这项工作里面, 细节的重要程度常常是超过话术的。我有一个印象, 有一位客户接连打出了三个电话, 前面的两个客服均没有能够把他面临的问题给解决到位, 等到第三个电话找寻到我的时候, 他已然是很疲惫不堪了。我耗费了两分钟去查阅他的历史记录, 紧接着直接说道“王先生, 您先前打过两次电话, 我查看了记录, 问题是这样的...”就在那一时刻, 我能够感受到他所流露出来的惊讶以及欣慰之情。
对客户过往的沟通记录主动予以了解, 乃是构建信任最为迅速的途径, 惧怕不停地把自己的情形翻来覆去从头至尾解释一遍的正是那客户, 一旦你能够无误地将其问题直接道出, 他马上就会强烈地感觉到你是在尽心尽力替他提供服务。
有一位年轻妈妈, 成为让我留有深刻印象的客户, 她在为孩子购置保险, 面对条款时完全欠缺概念, 所询问的问题全部十分基础。面对她, 我并未进行敷衍, 而是着手把纷繁多样的保险条款绘制成为表格, 运用不同颜色去标注其中重点之处去, 并且亲手书写了一份注意事项。后续其孩子真实发生出险理赔情况,她特意拨打电话前来表达感谢保险公司客户服务心得, 声称那份手写笔记对她助力极大。
诸般经历致使我领会到, 客户服务不存在标准的答案, 然而具备一颗甘愿为客户进行周全考虑的心景, 便能够使得每次服务转变成为一回温馨暖人的接续。
